Palautteen kerääminen – 6 keinoa, joilla saat tiedon todella hyödyntämään liiketoimintaasi

Julkaistu 16.11.2017 - 7:10
palautteen-keraaminen

Palautteen kerääminen asiakkailta ja muilta sidosryhmiltä on rankasti yliarvostettua.

Palautteen hyödyntäminen sen sijaan ansaitsisi huomattavasti nykyistä enemmän huomiota organisaatioiden arjessa.

Johtopäätös on seurausta siitä havainnosta, että erilaisia palautejärjestelmiä hankitaan ja otetaan organisaatioissa innokkaasti käyttöön. Palautetta kerätään innokkaasti niin asiakkailta, henkilöstöltä kuin muilta sidosryhmiltä, mutta useimmiten kertyvä palautetieto päätyy pölyttymään arkistoon, jonnekin organisaation ja sen tietojärjestelmien uumeniin.

Erillisten palautejärjestelmien ongelma on siinä, että vaikka niillä on ehkä mukava kerätä palautetta, niiden tuottama tieto lepää omassa siilossaan ja sen saaminen parantamaan toimintaa vaatii aina erityistä ponnistelua.

Tässä kuusi näkökulmaa viisaampaan palautteenkeruuseen ja tiedon hyödyntämiseen:

1. Aloita palautteen kerääminen todellisesta tarpeesta

Palautteen keräämisen pitäisi lähteä aina tarpeesta: kokoatko tietoa muutoksen tueksi, varmistatko sovitun toiminnan sujuvuutta vai haluatko saada selville asiakkaan tai henkilöstön kokemuksia toiminnasta, tuotteista, palveluista?

On olennaista ymmärtää, miksi palaute tarvitaan, missä muodossa se palvelee parhaiten ja milloin sen on oltava saatavilla.

2. Poista prosessista kaikki kitka

Palautteen keräämisen ja käsittelyn tulee olla helppoa. Palautetiedon pitää olla tuoretta. Näin saat sen välittömästi palvelemaan toimintaa, kehittämistä tai johtamista juuri niihin tilanteisiin, joissa hyöty palautteesta on mahdollisimman suuri.

Palautteen kerääminen kannattaa mahdollisuuksien mukaan automatisoida. Esimerkiksi siten, että palvelussa tapahtunut ongelma tai viivästyminen laukaisee automaattisesti palautekyselyn tai chatin.

3. Valjasta teknologia ymmärryksen kasvattamiseen

Suunnittele, toteuta ja automatisoi palautteen käsittely sellaiseksi, että palauteinformaatio on tiivistetty kulloisenkin käyttötarpeen kannalta viisaaseen muotoon.

Raakadata on harvoin paras formaatti – hyödynnä sopivia työvälineitä tiedon analysointiin, luokitteluun ja visualisointiin.

4. Sukella kyselyä syvemmälle

Tiedon kokoamisessa kannattaa olla luova. Kysely ei ole aina paras tapa saada rehellistä tai hyödyllistä palautetta. Se vaatii myös vastaajalta aktiivisuutta, kun taas muilla keinoilla tietoa kertyy automaattisesti.

Palauteinformaatiota voidaankin koota monista eri lähteistä: prosessin mittarit, kyselyt, keskustelut, kuvat, videot, päivitykset, kommentit, reklamaatiot ja muut kohtaamiset asiakkaan kanssa.

5. Älä hautaa tietoa siiloihin

Kokoa palauteinformaatio osaksi asiakkuuksien hallintaa ja toimintaa ohjaavan järjestelmän tietokantaa. Näin palautetietoa voidaan käyttää osana prosessia ohjaavaa tietoa – tietysti automatisoidusti. Lisäksi sama tietokanta mahdollistaa palautetiedon käyttämisen osana ratkaisun tuottamaa raportointia.

6. Hyödynnä tietoa tuoreeltaan ja tee muutos näkyväksi

Kaiken palautteen keräämisen olennaisin elementti on tiedon hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä. Tieto on parhaimmillaan tuoreena. Vanhaan dataan pohjautuva päätöksenteko saattaa viedä organisaationne väärille raiteille.

Erinomaiseen palautteen hallintaan kuuluu läpinäkyvyys – eli se, että palautteen aiheuttama toiminnan muutos välittyy myös asiakkaille tai henkilöstölle. Kun sidosryhmänne tuntevat, että heitä kuunnellaan ja heidän mielipiteellään on merkitystä, he sitoutuvat yritykseenne entistä tiiviimmin.

Kun valitset Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun, käytössäsi on kolme palautteen keräämisen ratkaisua:

  • asiakaspalveluportaali, jonne voi koota asiakkaiden kokemuksia ja käydä keskusteluja asiakkaan kanssa
  • erillinen kyselytyökalu palautteiden ja näkemysten keräämiseen
  • sosiaalisen kuuntelun ratkaisu, joka auttaa seuraamaan mediassa leviäviä näkemyksiä ja jaettuja kokemiuksia.

Ratkaisu mahdollistaa myös palautetietoon liittyvän automaation käyttöönoton sekä palautteen keräämiseen että käsittelyyn.

 

Lisäarvoa bisnekseen liiketoiminta-alustalla – miksi ja miten? -oppaastamme löydät lisää asiaa yrityksesi liiketoiminnan kiihdyttämiseen modernien järjestelmien, kuten Dynamics 365:en tuella. Lataa opas:

Facebooktwitterlinkedin

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

Accountor Enterprise Solutions Oy käsittelee henkilötietojasi tietosuojaselosteen mukaisesti ja voi olla yhteydessä sinuun esimerkiksi sähköpostitse ja/tai puhelimitse. Tutustu tietosuojaselosteeseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Power BI kesyttää Big Datan – näin pääset alkuun

Julkaistu 2.11.2017 - 8:07

Nyt on trendikästä puhua Big Datasta ja siitä, kuinka tieto on valtaa ja pääomaa. Tiedättehän, data on uusi öljy, uusi musta ja uusi ties mikä.

Pelkkä öljylähteen päällä istuminen ei ole koskaan tehnyt kenestäkään miljonääriä, ja samaa retoriikkaa voidaan soveltaa dataan: sillä ei itsessään ole arvoa. Saamme tietoa koko ajan joka puolelta, mutta mitä tietoa me oikeastaan tarvitsemme ja kuinka saamme sen siihen muotoon, että voimme käyttää sitä hyödyksi? (lisää…)

Facebooktwitterlinkedin

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

Accountor Enterprise Solutions Oy käsittelee henkilötietojasi tietosuojaselosteen mukaisesti ja voi olla yhteydessä sinuun esimerkiksi sähköpostitse ja/tai puhelimitse. Tutustu tietosuojaselosteeseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

NetSuite vai perinteinen ERP – kumpi sopii tarpeeseesi?

Julkaistu 31.10.2017 - 7:30
netsuite-erp

ERP-järjestelmän hankinta on iso päätös, jonka kanssa yrityksenne elää todennäköisesti vuosikausia. Voisiko perinteisestä ERP-järjestelmästä poikkeava NetSuite olla sopiva vaihtoehto yrityksellenne? (lisää…)

Facebooktwitterlinkedin

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Onko osaamisen ja koulutuspalveluiden vienti palvelubisneksen seuraava kultasuoni?

Julkaistu 27.10.2017 - 8:40

Mikä tahansa liiketoiminta voi tänä päivänä olla palvelubisnestä. Siitä onkin tullut mm. perinteisten valmistavan teollisuuden yritysten tapa erottautua kilpailijoistaan, kasvattaa asiakkuuksiensa arvoa sekä varmistaa erinomainen asiakaskokemus.

Mikä on lopulta palvelubisneksen, tai ylipäätään minkä tahansa palvelun ydin? Ja miten siitä tehdään menestyvä vientituote? (lisää…)

Facebooktwitterlinkedin

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

Accountor Enterprise Solutions Oy käsittelee henkilötietojasi tietosuojaselosteen mukaisesti ja voi olla yhteydessä sinuun esimerkiksi sähköpostitse ja/tai puhelimitse. Tutustu tietosuojaselosteeseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Näin moderni liiketoiminta-alusta mahdollistaa kilpailukyvyn kasvattamisen – kolme esimerkkiä

Julkaistu 23.10.2017 - 7:45

Yhtenäisen, yrityksen kaikki bisneskriittiset järjestelmät yhden katon ja datan äärelle tuovan liiketoiminta-alustan käyttöönotto tehostaa toimintaa ja tuo yritykselle kustannussäästöjä. Mutta entä kilpailukyvyn kasvattaminen?

Todellista uniikkia kilpailuetua havittelevat ovat kuitenkin enemmän kiinnostuneita siitä, miten käytössä olevat järjestelmät mahdollistavat uusien palveluiden tai ansaintamallien luomisen.

Mitä tämä käytännössä voisi tarkoittaa? Tässä kolme esimerkkiä. (lisää…)

Facebooktwitterlinkedin

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

Accountor Enterprise Solutions Oy käsittelee henkilötietojasi tietosuojaselosteen mukaisesti ja voi olla yhteydessä sinuun esimerkiksi sähköpostitse ja/tai puhelimitse. Tutustu tietosuojaselosteeseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Mikä tekee IT-toimittajasta laadukkaan?

Julkaistu 17.10.2017 - 8:11

IT-hankintaan liittyvässä kumppanivalinnassa toimittajan ammattitaito on yksi keskeinen valintakriteeri ja huolenaihe.

Miten voit olla varma osaamisesta ja välttää ammattitaidottomasta kumppanista aiheutuvat kalliit virheet? (lisää…)

Facebooktwitterlinkedin

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

Accountor Enterprise Solutions Oy käsittelee henkilötietojasi tietosuojaselosteen mukaisesti ja voi olla yhteydessä sinuun esimerkiksi sähköpostitse ja/tai puhelimitse. Tutustu tietosuojaselosteeseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

CRM ja markkinoinnin automaatio samassa järjestelmässä – unohda integraatiosotku

Julkaistu 5.10.2017 - 8:27
automaatio-CRM

Myynnillä ja markkinoinnilla on tähän asti ollut omat työkalunsa. CRM-järjestelmä auttaa myyntitiimiä pelaamaan paremmin yhteen ja helpottaa myynnin johtamista. Markkinoinnin elintärkeä työkalu taas on markkinoinnin automaatiojärjestelmä.

Yleensä markkinoinnin automaation ominaisuudet ovat puuttuneet useimmista CRM-järjestelmistä.

Perinteinen ratkaisu toimintojen yhdistämiseen on ollut integraatio CRM-järjestelmän ja markkinoinnin automaatiojärjestelmän välille. Integraatioiden rajoitukset ja rikkoutumiset ovat aiheuttaneet harmaita hiuksia myös allekirjoittaneelle.

Uusi ja parempi tapa on sulauttaa CRM ja markkinoinnin automaatio yhteen järjestelmään (100 % integraatio). Tämä tuo merkittäviä etuja sekä myynnille että markkinoinnille. Listaan seuraavaksi tärkeimmät hyödyt.

Liidien hoitaminen yhteistyössä

Kun markkinointi ja myynti käyttävät samaa järjestelmää, on markkinoinnin helppo siirtää myyntivalmiit liidit myynnille. Riittää, kun liidin omistajuus vaihdetaan järjestelmässä markkinoinnilta myynnille.

Liidin mukana myynnille siirtyy kaikki tarvittava tieto liidin taustasta, kuten esimerkiksi lähdekampanja, oppaiden lataukset, tapahtumaosallistumiset ja sähköpostikampanjoiden tulokset.

Myynti voi aloittaa uuden liidin hoitamisen heti, ilman viivytyksiä tai kyselyitä. Jos kaupankäynti liidin kanssa ei ota edetäkseen ja myynti joutuu merkitsemään sen kylmäksi, markkinointi voi ottaa liidin takaisin ja hoivata sen lämpimäksi erilaisilla kampanjoilla. Tehokasta myynnin ja markkinoinnin yhteispeliä liideistä diileiksi.

Raportointi ja myyntiputken läpinäkyvyys

Tuottaako markkinointi tarpeeksi liidejä myynnille? Jättääkö myynti markkinoinnin tuottamat liidit hoitamatta? Tällainen kinastelu jää pois yhteisen järjestelmän ja yhteisen raportoinnin myötä.

Yhteisen raportoinnin ansiosta myynti näkee jatkuvasti markkinoinnin tuottamien liidien määrän ja markkinointi voi seurata myynnille siirrettyjen liidien hoitamista.

Markkinointi voi arvioida ja kehittää omaa toimintaansa, kun sillä on käytössä myyntiputken loppuun asti johtavaa tietoa liideistä.

Suurempi hyöty CRM-investoinnista

Mitä laajemmassa käytössä CRM-järjestelmä on organisaation eri yksiköissä, sitä enemmän siihen käytetyistä euroista saadaan hyötyä. Miksi räätälöidä myynnille ja markkinoinnille liidejä varten omat järjestelmät ja rakentaa integraatio, jos molemmat voivat käyttää samaa ratkaisua?

Asiaa voi pohtia myös GDPR:n näkökulmasta. Montako henkilötietoja sisältävää järjestelmää halutaan ottaa käyttöön tai mukauttaa vastaamaan GDPR:n vaatimuksia?

Yksi tavoite, yksi järjestelmä

Myynnin ja markkinoinnin järjestelmien sulauttaminen yhteen tekee monesta asiasta yksinkertaisempaa ja tehokkaampaa. Miksi olla käyttämättä yhteistä järjestelmää, kun kerran tavoitekin on yhteinen?

 

Haluatko kuulla lisää markkinoinnin automaatiosta. Webinaarissamme pääset kuulemaan ja näkemään käytännön esimerkkejä asiantuntijan opastuksella. Ilmoittaudu mukaan Lisää liidejä markkinointiautomaatiolla -webinaariin 17.4.2018.

Facebooktwitterlinkedin

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

Accountor Enterprise Solutions Oy käsittelee henkilötietojasi tietosuojaselosteen mukaisesti ja voi olla yhteydessä sinuun esimerkiksi sähköpostitse ja/tai puhelimitse. Tutustu tietosuojaselosteeseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Viisas kuntajohtaminen perustuu monipuoliseen ja jäsennettyyn tietoon

Julkaistu 11.9.2017 - 8:38

Viisautta on kyky tehdä päätöksiä ja tekoja, jotka tuottavat pitkällä aikavälillä ”yleisesti hyvän” lopputuloksen.

Kuntajohtamisessa viisautta voi syntyä, kun käytössä on tietoa, näkemystä ja kokemusta.

Mistä on kuntajohtamisen viisaus tehty?

Viisaus rakentuu tiedosta ja sen ymmärryksestä. Tieto kuvaa ja luokittelee asioita ja ilmiöitä, tunnistaa eroja. Kuten esimerkiksi…

  • ylittyykö vai alittuuko budjetti
  • henkilöstön sairauspoissaolojen määrä on laskenut viime vuodesta 12 %
  • 63 % palvelun käyttäjistä oli tyytyväisiä sen laatuun
  • nuori äiti purkaa Vauva-lehden keskustelupalstalla ahdistustaan päivähoitopaikan sulkemisesta.

Tämä kaikki on tietoa, eli dataa. Tämänkaltaista merkityksellistä tietoa on maailmassa valtavasti, ja jäsentämättömänä se hyödyttää kunnan johtamista ja päätöksentekoa vain satunnaisesti ja sattumanvaraisesti.

Paras kuntaan, sen palveluihin, prosesseihin ja johtamiseen liittyvä tieto on käytännön asiantuntijoilla – eli heillä, jotka käyttävät palveluita, asioivat hallinnon kanssa, toimivat asiakkaiden kanssa, pitävät paikat kunnossa, pyörittävät hallintoa ja johtavat arkitoimintaa. Kunnan asukkailla, työntekijöillä, hallinnolla ja johdolla.

Viisautta on kuunnella tätä tietoa. Viisautta on myös tarjota toimivat ja helposti käytettävät keinot kerätä ja jäsentää tätä tietoa.

Laiska lukee pelkkää talousdataa – fiksu valjastaa kuntalaisten viisauden

Kuntaa on helppo johtaa talous edellä – taloudesta on saatavissa täsmällisiä lukuja, ja taloutta on helppo suunnitella. Myös järjestelmät tukevat talous edellä johtamista.

Kuntajohtaminen vain talous edellä on yhdellä jalalla loikkimista. Tasapainoinen kehittäminen vaatii myös muita näkökulmia ja niistä jäsennettyä tietoa laadukkaan päätöksenteon tueksi.

Asiakkaat, asukkaat ja palveluiden käyttäjät ovat se joukko, jota varten kunta on olemassa. Kerran neljässä vuodessa osa heistä kertoo äänestämällä, keiden pitäisi käyttää ylintä päätäntävaltaa valtuustossa. Nämä valitut luottamushenkilöt voivat satunnaisesti tuoda esille joitakin äänestäjiensä näkemyksiä.

Kokonaiskuvaa siitä, mitä asukkaat ja asiakkaat haluaisivat kunnan olevan tänään ja tulevaisuudessa, mitä palveluita kunnan pitäisi tuottaa ja miten palvelut tuotetaan, ei kysytä, koota ja analysoida.

Miksi ei? Kuntalaiset ovat kuitenkin arjen asiantuntijoita, ja heillä on paljon näkemyksiä ja runsaasti annettavaa.

Systemaattista osallistamista ei nykykunnista hevillä löydä, vaikka toki paljon hyviä aikeita tulee vastaan. Kokemuksia palveluista kysytään satunnaisesti, tietoa analysoidaan harvoin ja mahdollisesti saavutettua ymmärrystä hyödynnetään heikosti.

Toiminnan ja prosessien pitäisi vastata kuntalaisten nykyisiin ja tuleviin tarpeisiin mahdollisimman hyvin. Miten se onnistuu, jos tietoa näkemyksistä, tarpeista ja toiveista ei koota ja analysoida?

Tieto parantaa henkilöstö- ja asukaskokemusta

Kunnan henkilöstö toteuttaa kunnan tarjoamat palvelut. Heidän työkuormaansa tai vaikkapa prosessien tehokkuuteen liittyvät epäkohdat havaitaan yleensä vain sattumalta. Silloin organisaation suorituskyky on puhtaasti osaavien ihmisten ja heidän venymisvalmiutensa varassa.

Jotta onnistuminen ei olisi vain yksilöistä kiinni, tarvitaan henkilöstöön ja heidän onnistumiseensa liittyvää dataa, jotta laadukasta prosessia voidaan suunnitella ja ohjata.

Johdon käytössä on useimmiten täsmällisen datan asemesta mielipiteitä sekä hajanaista ja satunnaista informaatiota. Tulevia kehityssuuntia ei tunnisteta, tai niitä analysoidaan niukasti. Ilman trendien ymmärtämistä myöskään taloutta ei voi ennakoida.

Millaisen tiedon varassa teidän kuntanne pitäisi kukoistaa ja kehittyä?

 

Facebooktwitterlinkedin

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

Accountor Enterprise Solutions Oy käsittelee henkilötietojasi tietosuojaselosteen mukaisesti ja voi olla yhteydessä sinuun esimerkiksi sähköpostitse ja/tai puhelimitse. Tutustu tietosuojaselosteeseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Lippulappusten pyörittelystä paperittomaan tehtaaseen – manufacturing 2.0 käytännössä

Julkaistu 4.9.2017 - 7:49

Perinteisesti tehtaiden tuotannonohjaus on perustunut lukuisiin paperille tulostettuihin listoihin ja lappusiin, joihin raapustellaan milloin mitäkin merkintöjä tavoitteena kertoa jollekin, mitä pitäisi tehdä tai mitä ollaan tekemässä.

Näitä lappusia sitten kerätään arkistokansioihin, ja joku kirjaa niissä olevia tietoja toiminnanohjausjärjestelmään jollakin aikaviiveellä. Tämän toimintatavan epätarkkuutta, jäykkyyttä ja ajallista viivettä ei tarvitse tässä alkaa erikseen ruotimaan.

Eiköhän tämä toimintamalli ole tullut tiensä päähän.

Paperiton tehdas mahdollistaa tehokkuuden

Mitä hyötyä paperittomasta tehtaasta käytännössä voi olla? Paperittomuus itsessään ei tuo lisää tarkkuutta, tuottavuutta tai tehokkuutta, vaan se edellyttää organisaation ja sen kaikkien prosessien hiomista sellaisiksi, että ne toimivat yhteisen tavoitteen puolesta tietoisena siitä, mikä on niiden rooli kokonaiskuvassa. (lisää…)

Facebooktwitterlinkedin

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

Accountor Enterprise Solutions Oy käsittelee henkilötietojasi tietosuojaselosteen mukaisesti ja voi olla yhteydessä sinuun esimerkiksi sähköpostitse ja/tai puhelimitse. Tutustu tietosuojaselosteeseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Kenttätyöstä kilpailutekijä – mitä liikkuvan työn ohjaaminen vaatii?

Julkaistu 30.8.2017 - 13:37

Liikkuvaa palvelutyötä löytyy perinteisesti monelta toimialalta, mutta myös uusia kenttätyöpohjaisia palveluita ja palvelualoja nousee jatkuvasti. Kun organisaatiot kilpailevat palveluilla, kehitetään myös asiakkaiden parissa kentällä liikkuvien työntekijöiden roolia.

Luonnollinen suuntaus on tietenkin palveluiden parantaminen ja kehittäminen digitalisoinnin keinoin. Digitalisaatio vyöryykin kiihtyvällä vauhdilla esimerkiksi huolto- ja palveluliiketoimintaan, helpottaen ja tehostaen työn tekemistä sekä parantaen asiakaskokemusta.

Kun miettii sovelluskohteita, joissa liikkuvan työn digitalisointialustoja ja valmisratkaisuja voisi soveltaa ja tuoda tehokkuutta tekemiseen, löytyy vaihtoehtoja runsaasti.

Liikkuva palvelutyö levittäytyy yhä uusille aloille

Joillain toimialoilla työ on aina ollut perusluonteeltaan hyvin liikkuvaa, eli työ tehdään asiakkaan luona tai muissa asiakaskohteissa. Näitä aloja ovat esimerkiksi…

  • huoltoliiketoiminta
  • asennuspalvelut
  • kunnossapito
  • isännöinti sekä kiinteistöhuolto ja -palvelut
  • rakentamiseen liittyvät palvelut
  • turvallisuuspalvelut.

Kenttätyötä voi kuitenkin löytyä myös uusilta, jopa yllättäviltä toimialoilta. Kun personal trainer soittaa aamu-unisen asiakkaan ovikelloa ja potkii tämän aamulenkille, on kyse liikkuvasta työstä. Personal trainer kiertää tapaamassa asiakkaita tietyllä kellonlyömällä ennalta sovituissa paikoissa – vaikkapa kuntosaleilla, kodeissa tai metsien polkujuoksureiteillä. Tämän kaiken koordinointi osoitteineen, treeniohjelmineen, aikataulumuutoksineen ja muine käytännön asioineen vaatii tarkkaa koordinointia – siis liikkuvan työn ohjausta siihen soveltuvilla työvälineillä.

Ei siis ihme, että Microsoftin Dynamics 365 Field Service -ratkaisua on jo sovellettu personal trainer -toiminnan ohjaamiseen. Lisää hyödyllistä tietoa Dynamics-pohjaisesta kenttätyön ohjauksesta löydät Kaleva Helinin blogiartikkelista.

Väestön ikääntyessä ja yleisesti palvelukulttuurin kasvaessa tarvitaan enenevässä määrin vanhoja ja uusia palveluita. Hyviä esimerkkejä kasvavista aloista ovat kotisairaanhoito ja erilaiset kotipalvelut, kuten kotisiivous, kotitalkkari tai mökkitalonmiehen palvelut. Näiden kaikkien ammattimainen pyörittäminen vaatii palveluntarjoajalta kenttätyön ohjaamista oikeilla apuvälineillä.

Dynamics 365 Field Service - kenttätyö - ratkaisun yleiskuva

Kenttätyön ohjaus kehittyy

Jos mahdollisia kenttätyö-kategoriaan solahtavia toimialoja löytyy runsaasti, niin löytyy myös erilaisia näkökulmia työsuoritteisiin, joita kentällä tehdään. Työt voivat olla liiketoiminnasta ja käytetystä terminologiasta riippuen keikkoja, työkeikkoja, työtilauksia, bookkauksia, toimeksiantoja, asennuksia, asennuskäyntejä, huoltokäyntejä, takuuhuoltoja, hoitokäyntejä, tarkastuksia, korjauksia, ylläpitoja, kunnossapitoja, tarkastuskäyntejä – lista on loputon. Mutta tyypillisesti aina on kyse samankaltaisesta asiakkaan luona piipahtamisesta tai pidemmästä työsuoritteesta.

Kenttätyön merkitys on myös merkittävä kokonaisasiakaskokemuksen johtamisen osalta. Siksi kenttätyön ohjaus istuu mainiosti – ja sen pitääkin istua – osaksi yrityksen muuta asiakassuhteiden hallintaa. Tästä lisää mm. blogitekstissä ”Huoltomies on myyntimies”.

Liiketoiminta kasvuun – kustannukset kuriin

Kenttätyön ohjauksen digitalisointi tuo monia liiketoimintahyötyjä, niin lisää liikevaihtoa kuin alenevia kustannuksia. Ohessa muutama poiminta hyödyistä:

Lisää liikevaihtoa saadaan, kun:

  • Algoritmi ja pilvipalvelun massiivinen laskentateho voidaan valjastaa tekemään optimointia useiden eri taloudellisten tavoitteiden pohjalta. Vastaavaan ei päästä ihmisvoimin, koska optimointitehtävän laskelmia voi olla miljoonia. Optimointimoottori luo siis kenttäpalveluille liikevaihtoa optimoivan asiakaskäyntireitin ja -aikataulutuksen.
  • Sähköinen prosessi varmistaa, että kaikki työsuoritteet, materiaalikäytöt jne. tulevat laskutetuksi.

Kustannuksia taas säästetään, kun:

  • Järjestelmä luo automaattisesti ja optimaalisesti työvuorot kenttätyön tekijöille. Tämä vähentää manuaalista työtä ja säästää kustannuksia. Rutiininomaisen työn voi antaa optimointialgoritmin hoidettavaksi.
  • Reittioptimointi säästää ajomatkassa ja -ajankäytössä, autokaluston polttoaine-, rengas-, yms. kuluissa.
  • Oikeat henkilöt ovat oikeassa paikassa oikeiden välineiden kanssa. Tämä vähentää tarvetta mahdolliselle uusintakäynnille ja lisäkustannuksille.
  • Sähköinen prosessi on reaaliaikainen, muutokset ovat kaikilla heti tiedossa, ja kustannuksia säästyy, kun työkeikkoihin ja niiden muutoksiin liittyvä säätäminen vähenee.
  • Joillakin toimialoilla kenttätyöratkaisu voidaan yhdistää valmiin IoT-ratkaisun avulla laitteisiin – näin saadaan etähallinta, etänä tapahtuvat korjaustoimenpiteet tai vaikkapa automaattiset huoltokutsut liitettyä osaksi järjestelmää. Tämä säästää kustannuksissa ja nopeuttaa toimintaa.

Lisää liiketoimintalähtöisiä vinkkejä kenttätyön ohjaukselle löytyy Jani Närkin blogista ”Neljä tapaa sujuvoittaa kenttätyön prosesseja”.

Milloin automatisoitu kenttätyön ohjaus on ajankohtaista?

Moderni järjestelmä kenttätyön ohjaamiseen helpottaa tekemistä. Uusiin järjestelmiin liittyy kuitenkin aina kustannuksia, ajankäyttöä ja uuden opettelua, joten jokaiselle kenttätyön ohjaamiseen dedikoidun järjestelmän hankinta ei ole perusteltua. Mistä sitten tietää, onko tarve perusteltu?

Keräsin viisi merkkiä siitä, että moderni kenttätyön ja -palveluiden ohjaus voi olla yrityksellesi ajankohtaista:

  1. Jos työnohjaus perustuu nykyään Excel-taulukoihin (tai johonkin vastaavaan) ja aikatauluttaminen vaatii runsaasti manuaalista työtä, saattaa moderni kenttätyön ohjaus olla tarpeen.
  2. Aikataulutettavien henkilöresurssien määrä on useita kymmeniä, satoja tai tuhansia. Mitä suuremmaksi kasvaa aikataulutettavien kenttätyön suorittajien määrä, sitä enemmän modernista kenttätyöratkaisusta ja sen tuomasta älykkyydestä on apua.
  3. Nykyinen kenttätyön ohjaus perustuu paperiseen prosessiin ja paperisiin työmääräimiin. Kun on tarpeen sähköistää prosessi paperittomaksi, antavat modernit ratkaisut vastauksen.
  4. Kenttätyönä tapahtuva asiakaspalvelu tunnistetaan strategiseksi kilpailutekijäksi, jolloin asiakaskokemusta halutaan kehittää ja erottautua kilpailusta. Reaaliaikainen ja sähköinen prosessi avaa mahdollisuuksia optimoida asiakaskokemusta ja tehdä työstä läpinäkyvää myös asiakkaan suuntaan. Kenttätyön halutaan olevan osa asiakashallinnan kokonaiskuvaa.
  5. Organisaatio haluaa tehdä omalla toimialallaan uberit, tehostaa omatoimisesti toimintamalleja vastaamaan tulevaisuuden tarpeita. Edelläkävijät uudistuvat omatoimisesti eivätkä jää odottamaan, että kilpailijat ajavat ohitse.

 

 

 

 

Facebooktwitterlinkedin

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan mahdollisimman pian. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

Accountor Enterprise Solutions Oy käsittelee henkilötietojasi tietosuojaselosteen mukaisesti ja voi olla yhteydessä sinuun esimerkiksi sähköpostitse ja/tai puhelimitse. Tutustu tietosuojaselosteeseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.