palautteen-keraaminen

Palautteen kerääminen – 6 keinoa, joilla saat tiedon todella hyödyntämään liiketoimintaasi

Palautteen kerääminen asiakkailta ja muilta sidosryhmiltä on rankasti yliarvostettua.

Palautteen hyödyntäminen sen sijaan ansaitsisi huomattavasti nykyistä enemmän huomiota organisaatioiden arjessa.

Johtopäätös on seurausta siitä havainnosta, että erilaisia palautejärjestelmiä hankitaan ja otetaan organisaatioissa innokkaasti käyttöön. Palautetta kerätään innokkaasti niin asiakkailta, henkilöstöltä kuin muilta sidosryhmiltä, mutta useimmiten kertyvä palautetieto päätyy pölyttymään arkistoon, jonnekin organisaation ja sen tietojärjestelmien uumeniin.

Erillisten palautejärjestelmien ongelma on siinä, että vaikka niillä on ehkä mukava kerätä palautetta, niiden tuottama tieto lepää omassa siilossaan ja sen saaminen parantamaan toimintaa vaatii aina erityistä ponnistelua.

Tässä kuusi näkökulmaa viisaampaan palautteenkeruuseen ja tiedon hyödyntämiseen:

1. Aloita palautteen kerääminen todellisesta tarpeesta

Palautteen keräämisen pitäisi lähteä aina tarpeesta: kokoatko tietoa muutoksen tueksi, varmistatko sovitun toiminnan sujuvuutta vai haluatko saada selville asiakkaan tai henkilöstön kokemuksia toiminnasta, tuotteista, palveluista?

On olennaista ymmärtää, miksi palaute tarvitaan, missä muodossa se palvelee parhaiten ja milloin sen on oltava saatavilla.

2. Poista prosessista kaikki kitka

Palautteen keräämisen ja käsittelyn tulee olla helppoa. Palautetiedon pitää olla tuoretta. Näin saat sen välittömästi palvelemaan toimintaa, kehittämistä tai johtamista juuri niihin tilanteisiin, joissa hyöty palautteesta on mahdollisimman suuri.

Palautteen kerääminen kannattaa mahdollisuuksien mukaan automatisoida. Esimerkiksi siten, että palvelussa tapahtunut ongelma tai viivästyminen laukaisee automaattisesti palautekyselyn tai chatin.

3. Valjasta teknologia ymmärryksen kasvattamiseen

Suunnittele, toteuta ja automatisoi palautteen käsittely sellaiseksi, että palauteinformaatio on tiivistetty kulloisenkin käyttötarpeen kannalta viisaaseen muotoon.

Raakadata on harvoin paras formaatti – hyödynnä sopivia työvälineitä tiedon analysointiin, luokitteluun ja visualisointiin.

4. Sukella kyselyä syvemmälle

Tiedon kokoamisessa kannattaa olla luova. Kysely ei ole aina paras tapa saada rehellistä tai hyödyllistä palautetta. Se vaatii myös vastaajalta aktiivisuutta, kun taas muilla keinoilla tietoa kertyy automaattisesti.

Palauteinformaatiota voidaankin koota monista eri lähteistä: prosessin mittarit, kyselyt, keskustelut, kuvat, videot, päivitykset, kommentit, reklamaatiot ja muut kohtaamiset asiakkaan kanssa.

5. Älä hautaa tietoa siiloihin

Kokoa palauteinformaatio osaksi asiakkuuksien hallintaa ja toimintaa ohjaavan järjestelmän tietokantaa. Näin palautetietoa voidaan käyttää osana prosessia ohjaavaa tietoa – tietysti automatisoidusti. Lisäksi sama tietokanta mahdollistaa palautetiedon käyttämisen osana ratkaisun tuottamaa raportointia.

6. Hyödynnä tietoa tuoreeltaan ja tee muutos näkyväksi

Kaiken palautteen keräämisen olennaisin elementti on tiedon hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä. Tieto on parhaimmillaan tuoreena. Vanhaan dataan pohjautuva päätöksenteko saattaa viedä organisaationne väärille raiteille.

Erinomaiseen palautteen hallintaan kuuluu läpinäkyvyys – eli se, että palautteen aiheuttama toiminnan muutos välittyy myös asiakkaille tai henkilöstölle. Kun sidosryhmänne tuntevat, että heitä kuunnellaan ja heidän mielipiteellään on merkitystä, he sitoutuvat yritykseenne entistä tiiviimmin.

Kun valitset Microsoft Dynamics 365 -ratkaisun, käytössäsi on kolme palautteen keräämisen ratkaisua:

  • asiakaspalveluportaali, jonne voi koota asiakkaiden kokemuksia ja käydä keskusteluja asiakkaan kanssa
  • erillinen kyselytyökalu palautteiden ja näkemysten keräämiseen
  • sosiaalisen kuuntelun ratkaisu, joka auttaa seuraamaan mediassa leviäviä näkemyksiä ja jaettuja kokemiuksia.

Ratkaisu mahdollistaa myös palautetietoon liittyvän automaation käyttöönoton sekä palautteen keräämiseen että käsittelyyn.

 

Lisäarvoa bisnekseen liiketoiminta-alustalla – miksi ja miten? -oppaastamme löydät lisää asiaa yrityksesi liiketoiminnan kiihdyttämiseen modernien järjestelmien, kuten Dynamics 365:en tuella. Lataa opas:

Facebooktwitterlinkedin

Jarmo Siivari

Myyntipäällikkö Jarmo Siivari on toiminut nykyisellä työnantajallaan eri tehtävissä lähes 10 vuotta. Aikaisempaan työuraan kuuluu lähes 10 vuotta viestinnän tehtäviä ja yli 15 vuotta liikkeenjohdon konsultointia. Jarmolla on kokemusta mm. laadun ja johtamisen arviointi- ja kehittämishankkeista.

Jarmo on toiminut myös useita kertoja Excellence Finland (ent. Suomen Laatupalkinto) arvioijana ja pääarvioijana. Viime vuosien työn painopiste on ollut julkisen sektorin erityishaasteiden ymmärtäminen ja niihin ratkaisujen etsiminen.
Työltä ja isän roolilta jäävän vapaa-aikaansa Jarmo viettää kirjallisuuden, Suomen historian, suunnistuksen, hiihdon sekä yhteisöjen toiminnan laadun syvimmän olemuksen pohtimisen parissa.

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan viimeistään seuraavan arkipäivän aikana. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Tilaan uutiskirjeen aiheesta