Dynamics 365-lösningen möjliggör bättre service för kommuninvånarna i Borgå stad

Borgå stad inrättade ett centraliserat kundbetjäningsställe år 2012, då kundrådgivarna samlades till ett ställe på Krämaretorget, i närheten av Gamla stan i Borgå, där kundbetjäningen är mer tillgänglig för kommuninvånarna. Microsoft Dynamics CRM-systemet togs i bruk vid den tidpunkten och det användes som internt system för kundbetjäningspunkten.

För ett år sedan togs CRM i bruk i större utsträckning i Borgå, då också annan än personal än personalen vid kundbetjäningspunkten började använda systemet. Användningen av CRM utvidgades till kommunaltekniken, eftersom staden inte alls hade något centraliserat responssystem.

”Vissa ringde direkt till arbetsledaren för kommunaltekniken och andra uträttade ärenden vid kundbetjäningspunkten, men det fanns inte något centraliserat system som gav möjlighet att enkelt se inkomna servicebegäran”, berättar Axel Ek som är dataadministrationschef för Borgå stad.

Nu kommer all respons till samma ställe oberoende av på vilket sätt kommuninvånaren tagit kontakt.

”Oberoende av kontaktsätt går respons och servicebegäran nu till samma system, rätt arbetskö och därmed till behandling. Alla ser hurudana servicebegäran som finns i arbetskön och de kommer till systemet i realtid. Det är en synnerligen betydande fördel. Därtil har det minskat de manuella arbetsfaserna”, berättar Ek.

En vilja att bredda kommuninvånarnas e-kommunikation

Borgå stad började planera en ny serviceportal för kommuninvånarna tillsammans med KuntaPro och Accountor Enterprise.

”Vi hade ett behov av att omvärdera stadens e-tjänster i större skala. När MS Dynamics 365 och den tillhörande Portals-lösningen kom ifjol, beslutade vi att övergå till den. Portals-lösningen gav oss exakt det mervärde som vi sökt med tanke på kommuninvånarnas skötsel av ärenden”, berättar Axel Ek.

Via portalen kan en kommuninvånare vara i direkt kontakt med den sakkunnig som behandlar servicebegäran. När en kommuninvånare registrerar sig i portalen och öppnar en servicebegäran, kan invånaren hela tiden i realtid se status för behandlingen av den egna servicebegäran och också begära närmare uppgifter. Kommunikationen fungerar också i motsatt riktning. En sakkunnig inom kommunalteknik kan direkt kontakta en kommuninvånare via CRM. Kommuninvånaren får till sin e-post en underrättelse om ett inkommet meddelande till portalen.

Avsikt att ytterligare utöka användningen av Dynamics 365

För närvarande är de viktigaste verktygen för Borgå stad Dynamics 365 Customer Service (CRM) och Portals-moduler. I fortsättningen avser man dock ta i bruk också andra moduler.

”Hos oss pågår en roadmap-utvidning och näst i tur kommer FieldService, som är ett instrument för styrning av fältarbete, vilket möjliggör att hela livscykeln för en servicebegäran äger rum i Dynamics 365-plattformen. I framtiden kan en arbetsledare via CRM sända uppgifter som gäller servicebegäran direkt till den som utför arbetet, till exempel geografiska uppgifter om uppgiften och information om de arbetsredskap som ska tas med ”, berättar Ek.

Systemets formbarhet och mobil användning har en viktig roll

Kommuntjänster är som ett stort varuhus. Servicesortimentet är brett och därmed finns det bland annat många olika blanketter.

”Det viktiga för oss är systemets skalbarhet och att vi själva kan producera till exempel nya blanketter utan att vi behöver extern hjälp. Det är lättare att utarbeta blanketter i Dynamics 365 jämfört med de system som tidigare varit i användning hos oss”, berättar Ek.

Också bland kommuninvånarna har serviceportalen tagits emot väl och inom detta område har en tydlig förbättring ägt rum.

”Tidigare utgjordes e-tjänstavsnittet främst av sammanställningar av länkar på webbtjänsten. Nu är den en riktig portal, i vilken en kommuninvånare kan logga in och den fungerar som en egen tjänst. Portalen fungerar också fint med mobila enheter. Mobilanvändning var ett särskilt krav för oss, i ljuset av att största delen av webbesöken numera sker med mobila enheter”, säger Ek.

 

Närmare uppgifter:

Axel Ek, Borgå stads dataadministrationschef, axel.ek (a) porvoo.fi

Jarmo Siivari, Public Sales, Accountor Enterprise Solutions Oy, jarmo.siivari (a) accountorenterprise.fi

Facebooktwitterlinkedin

Borgå är Finlands näst äldsta stad och den är i synnerhet känd för charmerande Gamla stan, som är ett bekant resmål för många finländare. Borgå är dock mycket annat. Borgå har ungefär 50 000 invånare, och i egenskap av Östra Nylands lokomotiv och mittpunkt växer staden oavbrutet i en takt på cirka 300 nya invånare per år. I konkurrensutredningar klarar sig Borgåregionen väl och arbetsplatssufficiensen är hög i jämförelse med många städer i Mellersta Nyland. Borgå stad har cirka 3 600 anställda, som håller den levande stadens hjul rullande. www.borgå.fi

Axel Ek har arbetat som Borgå stads dataadministrationschef i drygt fem år. Hans breda ansvarsområde sträcker sig från systemarkitektur till utveckling av IKT.