Kenttätyöstä kilpailutekijä – mitä liikkuvan työn ohjaaminen vaatii?

Liikkuvaa palvelutyötä löytyy perinteisesti monelta toimialalta, mutta myös uusia kenttätyöpohjaisia palveluita ja palvelualoja nousee jatkuvasti. Kun organisaatiot kilpailevat palveluilla, kehitetään myös asiakkaiden parissa kentällä liikkuvien työntekijöiden roolia.

Luonnollinen suuntaus on tietenkin palveluiden parantaminen ja kehittäminen digitalisoinnin keinoin. Digitalisaatio vyöryykin kiihtyvällä vauhdilla esimerkiksi huolto- ja palveluliiketoimintaan, helpottaen ja tehostaen työn tekemistä sekä parantaen asiakaskokemusta.

Kun miettii sovelluskohteita, joissa liikkuvan työn digitalisointialustoja ja valmisratkaisuja voisi soveltaa ja tuoda tehokkuutta tekemiseen, löytyy vaihtoehtoja runsaasti.

Liikkuva palvelutyö levittäytyy yhä uusille aloille

Joillain toimialoilla työ on aina ollut perusluonteeltaan hyvin liikkuvaa, eli työ tehdään asiakkaan luona tai muissa asiakaskohteissa. Näitä aloja ovat esimerkiksi…

  • huoltoliiketoiminta
  • asennuspalvelut
  • kunnossapito
  • isännöinti sekä kiinteistöhuolto ja -palvelut
  • rakentamiseen liittyvät palvelut
  • turvallisuuspalvelut.

Kenttätyötä voi kuitenkin löytyä myös uusilta, jopa yllättäviltä toimialoilta. Kun personal trainer soittaa aamu-unisen asiakkaan ovikelloa ja potkii tämän aamulenkille, on kyse liikkuvasta työstä. Personal trainer kiertää tapaamassa asiakkaita tietyllä kellonlyömällä ennalta sovituissa paikoissa – vaikkapa kuntosaleilla, kodeissa tai metsien polkujuoksureiteillä. Tämän kaiken koordinointi osoitteineen, treeniohjelmineen, aikataulumuutoksineen ja muine käytännön asioineen vaatii tarkkaa koordinointia – siis liikkuvan työn ohjausta siihen soveltuvilla työvälineillä.

Ei siis ihme, että Microsoftin Dynamics 365 Field Service -ratkaisua on jo sovellettu personal trainer -toiminnan ohjaamiseen. Lisää hyödyllistä tietoa Dynamics-pohjaisesta kenttätyön ohjauksesta löydät Kaleva Helinin blogiartikkelista.

Väestön ikääntyessä ja yleisesti palvelukulttuurin kasvaessa tarvitaan enenevässä määrin vanhoja ja uusia palveluita. Hyviä esimerkkejä kasvavista aloista ovat kotisairaanhoito ja erilaiset kotipalvelut, kuten kotisiivous, kotitalkkari tai mökkitalonmiehen palvelut. Näiden kaikkien ammattimainen pyörittäminen vaatii palveluntarjoajalta kenttätyön ohjaamista oikeilla apuvälineillä.

Dynamics 365 Field Service - kenttätyö - ratkaisun yleiskuva

Kenttätyön ohjaus kehittyy

Jos mahdollisia kenttätyö-kategoriaan solahtavia toimialoja löytyy runsaasti, niin löytyy myös erilaisia näkökulmia työsuoritteisiin, joita kentällä tehdään. Työt voivat olla liiketoiminnasta ja käytetystä terminologiasta riippuen keikkoja, työkeikkoja, työtilauksia, bookkauksia, toimeksiantoja, asennuksia, asennuskäyntejä, huoltokäyntejä, takuuhuoltoja, hoitokäyntejä, tarkastuksia, korjauksia, ylläpitoja, kunnossapitoja, tarkastuskäyntejä – lista on loputon. Mutta tyypillisesti aina on kyse samankaltaisesta asiakkaan luona piipahtamisesta tai pidemmästä työsuoritteesta.

Kenttätyön merkitys on myös merkittävä kokonaisasiakaskokemuksen johtamisen osalta. Siksi kenttätyön ohjaus istuu mainiosti – ja sen pitääkin istua – osaksi yrityksen muuta asiakassuhteiden hallintaa. Tästä lisää mm. blogitekstissä ”Huoltomies on myyntimies”.

Liiketoiminta kasvuun – kustannukset kuriin

Kenttätyön ohjauksen digitalisointi tuo monia liiketoimintahyötyjä, niin lisää liikevaihtoa kuin alenevia kustannuksia. Ohessa muutama poiminta hyödyistä:

Lisää liikevaihtoa saadaan, kun:

  • Algoritmi ja pilvipalvelun massiivinen laskentateho voidaan valjastaa tekemään optimointia useiden eri taloudellisten tavoitteiden pohjalta. Vastaavaan ei päästä ihmisvoimin, koska optimointitehtävän laskelmia voi olla miljoonia. Optimointimoottori luo siis kenttäpalveluille liikevaihtoa optimoivan asiakaskäyntireitin ja -aikataulutuksen.
  • Sähköinen prosessi varmistaa, että kaikki työsuoritteet, materiaalikäytöt jne. tulevat laskutetuksi.

Kustannuksia taas säästetään, kun:

  • Järjestelmä luo automaattisesti ja optimaalisesti työvuorot kenttätyön tekijöille. Tämä vähentää manuaalista työtä ja säästää kustannuksia. Rutiininomaisen työn voi antaa optimointialgoritmin hoidettavaksi.
  • Reittioptimointi säästää ajomatkassa ja -ajankäytössä, autokaluston polttoaine-, rengas-, yms. kuluissa.
  • Oikeat henkilöt ovat oikeassa paikassa oikeiden välineiden kanssa. Tämä vähentää tarvetta mahdolliselle uusintakäynnille ja lisäkustannuksille.
  • Sähköinen prosessi on reaaliaikainen, muutokset ovat kaikilla heti tiedossa, ja kustannuksia säästyy, kun työkeikkoihin ja niiden muutoksiin liittyvä säätäminen vähenee.
  • Joillakin toimialoilla kenttätyöratkaisu voidaan yhdistää valmiin IoT-ratkaisun avulla laitteisiin – näin saadaan etähallinta, etänä tapahtuvat korjaustoimenpiteet tai vaikkapa automaattiset huoltokutsut liitettyä osaksi järjestelmää. Tämä säästää kustannuksissa ja nopeuttaa toimintaa.

Lisää liiketoimintalähtöisiä vinkkejä kenttätyön ohjaukselle löytyy Jani Närkin blogista ”Neljä tapaa sujuvoittaa kenttätyön prosesseja”.

Milloin automatisoitu kenttätyön ohjaus on ajankohtaista?

Moderni järjestelmä kenttätyön ohjaamiseen helpottaa tekemistä. Uusiin järjestelmiin liittyy kuitenkin aina kustannuksia, ajankäyttöä ja uuden opettelua, joten jokaiselle kenttätyön ohjaamiseen dedikoidun järjestelmän hankinta ei ole perusteltua. Mistä sitten tietää, onko tarve perusteltu?

Keräsin viisi merkkiä siitä, että moderni kenttätyön ja -palveluiden ohjaus voi olla yrityksellesi ajankohtaista:

  1. Jos työnohjaus perustuu nykyään Excel-taulukoihin (tai johonkin vastaavaan) ja aikatauluttaminen vaatii runsaasti manuaalista työtä, saattaa moderni kenttätyön ohjaus olla tarpeen.
  2. Aikataulutettavien henkilöresurssien määrä on useita kymmeniä, satoja tai tuhansia. Mitä suuremmaksi kasvaa aikataulutettavien kenttätyön suorittajien määrä, sitä enemmän modernista kenttätyöratkaisusta ja sen tuomasta älykkyydestä on apua.
  3. Nykyinen kenttätyön ohjaus perustuu paperiseen prosessiin ja paperisiin työmääräimiin. Kun on tarpeen sähköistää prosessi paperittomaksi, antavat modernit ratkaisut vastauksen.
  4. Kenttätyönä tapahtuva asiakaspalvelu tunnistetaan strategiseksi kilpailutekijäksi, jolloin asiakaskokemusta halutaan kehittää ja erottautua kilpailusta. Reaaliaikainen ja sähköinen prosessi avaa mahdollisuuksia optimoida asiakaskokemusta ja tehdä työstä läpinäkyvää myös asiakkaan suuntaan. Kenttätyön halutaan olevan osa asiakashallinnan kokonaiskuvaa.
  5. Organisaatio haluaa tehdä omalla toimialallaan uberit, tehostaa omatoimisesti toimintamalleja vastaamaan tulevaisuuden tarpeita. Edelläkävijät uudistuvat omatoimisesti eivätkä jää odottamaan, että kilpailijat ajavat ohitse.

 

 

 

 

Facebooktwitterlinkedin
Jani Rauhala

Jani Rauhala

Seniorikonsulttina toimiva Jani on työskennellyt aiemmin mm. Microsoftilla ja Siemensillä monipuolisissa myynnin ja sen johtamisen tehtävissä.

jani.rauhala@accountorenterprise.fi

 

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan viimeistään seuraavan arkipäivän aikana. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Tilaan uutiskirjeen aiheesta