Dynamics 365 -ratkaisu mahdollistaa kuntalaisten paremman palvelun Porvoon kaupungissa

Borgå kundreferens på svenska

Porvoon kaupunki perusti keskitetyn asiakaspalvelupisteen vuonna 2012, jolloin asiakasneuvojat koottiin yhteen paikkaan Rihkamatorille Porvoon vanhankaupungin kupeeseen, jossa asiakaspalvelu on helpommin kuntalaisten ulottuvilla. Silloin käyttöön otettiin Microsoft Dynamics CRM -järjestelmä, jota käytettiin asiakaspalvelupisteen sisäisenä järjestelmänä.

Vuosi sitten Porvoossa otettiin CRM laajempaan käyttöön, jolloin käyttäjiksi lisättiin myös muita kuin asiakaspalvelupisteen henkilöstöä. CRM:n käyttö laajennettiin kuntatekniikan puolelle, koska kaupungilla ei ollut lainkaan keskitettyä palautejärjestelmää.

”Jotkut soittivat kuntatekniikan työnjohtajalle suoraan ja toiset asioivat asiakaspalvelupisteellä, mutta ei ollut keskitettyä järjestelmää, josta olisi voinut nähdä helposti, mitä palvelupyyntöjä on tullut”, Axel Ek Porvoon kaupungin teitohallintopäällikkö kertoo.

Nyt kaikki palautteet tulevat samaan paikkaan riippumatta kuntalaisen yhteydenottotavasta.

”Riippumatta yhteydenottotavasta palaute ja palvelupyyntö menevät nyt samaan järjestelmään, oikeaan työjonoon ja tulevat käsittelyyn sitä kautta. Kaikki näkevät, millaisia palvelupyyntöjä on työjonossa ja ne tulevat järjestelmään reaaliajassa. Se on erittäin merkittävä hyöty. Lisäksi se on vähentänyt manuaalisia työvaiheita”, Ek sanoo.

Kuntalaisten sähköistä asiointia haluttiin laajentaa

Porvoon kaupunki lähti suunnittelemaan uutta kuntalaisten asiointiportaalia yhdessä KuntaPron ja Accountor Enterprisen kanssa.

”Meille tuli tarve miettiä uudelleen kaupungin sähköistä asiointia laajemmassa mittakaavassa. Kun MS Dynamics 365 ja siihen kuuluva Portals-ratkaisu tulivat viime vuonna, päätimme siirtyä siihen. Portals-ratkaisu toi juuri sitä lisäarvoa, mitä olemme hakeneet kuntalaisen asioinnin näkökulmasta”, Axel Ek kertoo.

Portaalin kautta kuntalainen pystyy olemaan suoraan yhteydessä siihen asiantuntijaan, jolla palvelupyyntö on käsittelyssä. Kun kuntalainen rekisteröityy portaaliin ja avaa palvelupyynnön, hän näkee koko ajan reaaliaikaisesti, mikä oman palvelupyynnön käsittelyn tila on, ja pystyy myös kysymään lisätietoja. Viestintä toimii myös toiseen suuntaan. Kuntatekniikan asiantuntija voi ottaa suoraan yhteyttä kuntalaiseen CRM:n kautta. Kuntalaiselle tulee sähköpostiin heräteviesti, jossa ilmoitetaan portaaliin saapuneesta viestistä.

Tarkoituksena laajentaa Dynamics 365:n käyttöä entisestään

Tällä hetkellä tärkeimpinä työkaluina Porvoon kaupungilla ovat Dynamics 365 Customer Service (CRM) ja Portals-moduulit. Jatkossa on kuitenkin tarkoitus ottaa käyttöön muitakin moduuleita.

”Meillä on olemassa roadmap laajentamisesta ja seuraavaksi vuorossa on FieldService- kenttätyönohjausväline, jolla saadaan kuntalaisen palvelupyynnön koko elinkaari kulkemaan Dynamics 365 -alustalla. Tulevaisuudessa työnjohtaja voi laittaa CRM:n kautta palvelupyynnöstä tiedot suoraan eteenpäin työn suorittavalle taholle – esimerkiksi tehtävän paikkatiedot ja tiedon mitä työvälineitä pitää ottaa mukaan”, Ek kertoo.

Järjestelmän muokattavuus ja mobiilikäyttö tärkeässä roolissa

Kuntapalvelut ovat kuin suuri sekatavaratalo. Palveluita on laidasta laitaan ja sen myötä muun muassa erilaisia lomakkeita on paljon.

”Meille on tärkeää järjestelmän skaalautuvuus ja se, että pystymme itse tuottamaan esimerkiksi uusia lomakkeita ilman, että tarvitsemme ulkopuolista apua. Lomakkeiden laatiminen Dynamics 365:ssa on helpompaa kuin muissa käytössämme olleissa järjestelmissä”, Ek sanoo.

Myös kuntalaiset ovat ottaneet asiointiportaalin hyvin vastaan ja siinä onkin tapahtunut selkeä parannus entiseen.

”Ennen sähköisen asioinnin osuus koostui lähinnä linkkikokoelmista verkkopalvelusivulla. Nyt se on oikea portaali, johon kuntalainen voi kirjautua ja joka toimii omana palvelunaan. Portaali toimii hyvin myös mobiililaitteilla. Mobiilikäyttö oli meille yksi erityisvaatimus, sillä valtaosa verkkovierailuista tapahtuu nykyään mobiililaitteella”, Ek kommentoi.

 

Lisätiedot:

Axel Ek, Porvoon kaupungin tietohallintopäällikkö, axel.ek (a) porvoo.fi

Jarmo Siivari, Public Sales, Accountor Enterprise Solutions Oy, jarmo.siivari (a) accountorenterprise.fi

 

Ilmoittaudu mukaan webinaariin kuulemaan, mitä asioita liiketoimintajärjestelmässä on huomioitava, jotta se vastaa kuntien digitalisaation vaatimuksiin.

Facebooktwitterlinkedin

Porvoo on Suomen toiseksi vanhin kaupunki ja se tunnetaan etenkin viehättävästä vanhastakaupungistaan, joka on monelle suomalaiselle tuttu kotimaan matkailukohde. Porvoo on kuitenkin myös muuta. Porvoossa asuu noin 50 000 asukasta, ja Itä-Uudenmaan veturina ja keskipisteenä kaupunki kasvaa jatkuvasti noin 300 asukkaan vuosivauhdilla. Kilpailukykyselvityksissä Porvoo alueena pärjää hyvin ja työpaikkaomavaraisuusaste on korkea moniin Keski-Uudenmaan kaupunkeihin verrattuna. Porvoon kaupungilla on noin 3600 työntekijää, jotka pitävät elävän kaupungin rattaat pyörimässä. www.porvoo.fi

Axel Ek on toiminut Porvoon Kaupungin tietohallintopäällikkönä reilut viisi vuotta. Hänen laaja vastuualeensa ulottuu järjestelmäarkkitehtuurista ICT:n kehittämiseen.

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan viimeistään seuraavan arkipäivän aikana. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Tilaan uutiskirjeen aiheesta