Pirstaloituneen asiakaskokemuksen levyn eheytys: 3 askelta

Asiakaskokemuksen kehittäminen on jokaisen ajan hermoilla olevan johtajan työpöydällä. Asiakaskokemuksen merkitys digitalisoituvassa, tietoa tulvillaan olevassa maailmassa korostuu, koska kohtaamiset ovat nopeita ja jopa näkymättömiä. Asiakkaan kohtaaminen juuri asiakkaalle merkityksellisessä oikeassa ajassa, paikassa tai kanavassa asettaa paineita muutokseen.

Tunnistatko seuraavat haasteet?

Asiakaspalvelutoimintojen tehokkuuden haasteet. Asiakas on yhteydessä teihin, mutta loistava ensikontakti kääntyy palvelupoluksi, joka saattaa olla täynnä kiviä ja männynkäpyjä. Haasteita syntyy, kun asiakas kontaktoi uudelleen sähköpostilla, puhelimitse tai chatissa, ja tieto pirstaloituu eri järjestelmiin. Viimeistään silloin ollaan pulassa, kun asiakas on yhteydessä eri henkilöihin organisaatiossa. Asiakaspalveluorganisaation aikaa kuluu salapoliisitehtävissä järjestelmäsurffauksen ja oman organisaation kontaktoinnin parissa. Asiakkaan näkökulmasta kokemus on sama, jota kutsuttiin muinoin vaihdepompotteluksi. Nykyään sama tapahtuu digitaalisissa kontaktipisteissä.

Uusasiakashankintaan liittyvän asiakaskokemuksen haasteet. Asiakas tutkii tuotteitanne ja palveluitanne verkossa, mutta voi nykyään kääntyä digitaaliselta ovelta sekunneissa ja siirtyä tutkimaan kilpailijan tarjoomaa. Onnistuneen oikea-aikaisen asiakaskokemuksen rakentaminen uusasiakashankinnassa on kriittistä. Miten ostovalmis asiakas tunnistetaan verkosta? Saako ja löytääkö potentiaalinen asiakas kaiken tarvitsemansa tiedon sujuvasti? Asiakasliidien luotsaaminen asiakkuuksiksi on monimutkainen verkostotapahtuma, jonka jokaisessa vaiheessa tulisi asiakastiedon rikastua ja tallentua hyödynnettäväksi.

Kolme askelta pirstaloituneen asiakaskokemuksen eheyttämiseksi

Kun asiakaskokemus on pirstaloitunut, se täytyy eheyttää. Tässä kolme keskeistä askelta kohti yhtenäisempiä, asiakkaan odotukset ylittäviä kokemuksia.

  1. Tunne asiakkasi. Läpi organisaatioon jaettu eheä asiakastieto on kaiken perusta. Usein palvelupolku koostuu irrallisista palveluista, joiden käyttö ja tapahtumat eivät keräänny yhteiseen tietokokonaisuuteen. Web-palveluiden API-rajapinnat tarjoavat mahdollisuuden kerätä tietoa yhteiseen tietokokonaisuuteen.
  2. Tunnista erilaiset asiakkaat. Kukaan asiakas ei ole keskiarvoinen. Asiakastietoon perustuen asiakasmassa pitää jakaa toimintaa ohjaaviksi joukoiksi eli segmenteiksi. Jokaisella asiakasjoukolla on omanlaiset tarpeensa, ja heitä pitää palvella juuri heille sopivalla tavalla. On selvää, että itsepalvelu ei sovellu kaikille asiakkaille, ja kokeiluhaluiset asiakkaat eivät välttämättä ole niitä kaikkien kannattavimpia asiakkaita. Useilla yrityksillä passiiviset perusasiakkaat muodostavat liiketoiminnan perustan, ja heitä ei kannata herättää hakemaan vaihtoehtoja markkinalta, vaan varmistaa arkipäivän häiriötön sujuminen.
  3. Kehitä palveluitasi iteroiden. Asiakasjoukoista löytyy varmasti sekä kokeiluhaluisia asiakkaita sekä toisaalta niitä perinteisiä häiriöttömän arjen konservatiiveja. Uusien palveluiden vaatimukset eroavat varmasti näiden asiakasjoukkojen välillä. Toisaalta on varmaa, että asiakkaiden tarpeet kehittyvät edelleen, ja näin jatkuva kehittäminen ja asiakasvuoropuhelu ovat onnistumisen edellytyksiä.

Pikakelaus kohti parempaa asiakaskokemusta?

Edelläkävijät ovat siirtymässä erillisestä CRM:sta ja asiakkuuksien hallinnasta kohti yhtenäistä liiketoiminta-alustaa, joka tarjoaa niin myynnin, asiakaspalvelun ja taloudenkin prosessien tuen sekä laajan nipun eri kanavia asiakaan kontaktipinnoiksi ja datan keräämiseksi. CRM ei tulevaisuudessa riitä, vaan koneiston on voitava tukea saumattomasti moninaisia asiakkaan ympärille rakentuvia prosesseja ja tapahtumia. Toiminnanohjaus, asiakasdokumenttien hallinta, yhteydet portaalien ja muiden kanavien kautta ovat kaikki esimerkkejä asiakaskokemuksen rakennuspalikoista. Kun ne kaikki ovat saumattomasti yhteydessä toisiinsa, rakentuu kokonaisvaltainen asiakaskuva helpommin.

 

Lisää liiketoiminta-alustan hyötyjä konkreettisten esimerkkien ja asiakascasejen kautta löydät oppaastamme:

vauhtia-kasvuun-cta

 

Facebooktwitterlinkedin

Salla Hurnonen

Salla on CRM projektipäällikkö ja liiketoiminnan kehittämisen moniottelija. Päätyökseen Salla on asiakasprojekteissa projektipäällikkönä. Lisäksi Salla auttaa asiakkaita kartoittamaan liiketoiminnan tarpeita asiakkuudenhallintaan ennen CRM projektin käynnistämistä. Nykyisellä työnantajalla Salla on toiminut sovelluskonsulttina ja projektipäällikkönä. Edeltävissä työkokemuksissa Salla on toiminut monipuolisesti liiketoiminnan ja IT:n rajapinnassa, sekä tehnyt tutkimusta tieto- ja innovaatiojohtamisesta. Koulutukseltaan Salla on taloushallinnon tradenomi ja kauppatieteiden maisteri tietojohtamisesta. Salla on luonteeltaan ”monta rautaa tulessa” –tyyppi joka tykkää ratkoa kaikenlaisia monimutkaisia haasteita ja viedä määrätietoisesti sovitut asiat maaliin. Työelämän ulkopuolella Salla on aktiivinen perheenäiti joka telttaretkeilee luonnossa kolmen lapsen kanssa, pelaa sählyä, lenkkeilee ja laskettelee talvisin.

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan viimeistään seuraavan arkipäivän aikana. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Tilaan uutiskirjeen aiheesta