Huoltomies on myyntimies

Perinteisesti palvelutyötä tekevien henkilöiden vaikutuskanava myyntiin ja markkinointiin on ollut oman tehtävänsä hoitaminen laadukkaasti ajallaan ja rahallaan. Hyvä kenttäpalvelu korostaa yrityskuvaa, sitouttaa asiakasta ja parantaa tulevaa kanssakäymistä. Tärkeitä tavoitteita nekin.

Huoltohenkilökunta on usein myös nähty kustannuseränä, jonka määrä pitää minimoida ja tulokset maksimoida toteuttamalla palvelutehtävät mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti.

Aktiivisena myyntitykkinä huoltomiestä ei ole juurikaan nähty, saati hyödynnetty. Myös seuranta ja mittarit korostavat myytyjen palvelutehtävien määrä- ja tulostavoitteita – eivät myyntiä. Myynti- ja markkinointityön ovat hoitaneet pikkutakkiset ekspertit, jotka ovat käyneet koulunsa ja ottaneet käytännön opit asiakkaan ymmärtämisestä ja kaupan tekemisestä.

Palvelupohjaiset liiketoimintamallit yleistyvät. Yritykset siirtävät tuoteratkaisunsa lähemmäs asiakkaita ja koettavat kuorruttaa tuotteen palvelukomponentilla. Kenttähenkilökunnan määrä helposti kasvaa, ja ajaudutaan entistä vahvempaan kustannusoptimointiin.

Entä jos palvelutyötä tekevä henkilö nähtäisiinkin yrityksen parhaana myyjänä? Ei vain kustannuseränä, joka tarvitaan myynnin suorittaman kaupan toteuttamiseksi?

Palvelutilanteessa asiakas kohtaa alan todellisen asiantuntijan; lika kynsien alla antaa enemmän vakuuttavuutta kuin neukkareissa istutut myyntikoulutukset. Kasvokkain asiakkaan kanssa vietettyjen minuuttien arvo kannattaisi hyödyntää myös myyntitarkoituksessa, jolloin helposti päästäisiin tilanteeseen, jossa hyötyvät niin asiakas, työntekijä kuin palvelua tarjoava yritys.

Miten huoltohenkilökunta saadaan kasvattamaan myyntiä?

Myynnin onnistuminen vaatii molempien osapuolien valmiuden ja kyvyn toteuttaa kauppa. Perinteisesti huoltomies ei myy, eikä asiakas odota hänen myyvän. Huoltomies voi jopa vältellä lisämyyntiä, koska siitä ei ole hänelle hyötyä. Päinvastoin: lisätyö sotkee aikataulut ja torppaa toteutettavien asiakaskäyntien määrälliset tavoitteet.

Tilanteeseen täytyy siis valmistautua puolin ja toisin. Palvelukäynnin tulee olla niin hyvin suunniteltu, että molemmilla osapuolilla on mahdollisuus ja halu edetä. Asiakas haluaa ostaa lisää ja huoltomies haluaa myydä palvelun tai tuotteen sekä hoitaa siihen liittyvän toteutuksen ja toimituksen.

Ostajan valmiutta ja halukkuutta kaupan tekemiseen voidaan nostaa esimerkiksi seuraavin keinoin:

  • Ostamisen tarpeen nostaminen – Esimerkiksi sähköpostitetun huollon tilausvahvistuksen yhteydessä voidaan jaella asiakastiedon perusteella relevantteja lisäostomahdollisuuksia.
  • Tiedon jakaminen ostomahdollisuuksista – Esimerkiksi digitaalisten kartoituspalveluiden tarjoaminen nykyasiakkaille asiakasviestinnän yhteydessä.
  • Referenssit – Esimerkiksi kertomalla muista tyytyväisistä asiakkaista, jotka ovat ostaneet kyseistä lisäpalvelua, -tuotetta tai -ominaisuutta
  • Luottamus – Asiakas tuntee palvelun tuottajan, huoltohenkilön ja osaamisen. Tai hän on kuullut myönteistä palautetta.
  • Ennustettavuus lisää luottamusta – Asiakas luottaa, että huoltohenkilö tuntee hänen nykytilanteensa ja tarpeensa, asiakkaalla on oikeat odotusarvot palveluista ja luottamus siihen, että prosessi etenee tietyn rutiinin mukaisesti myönteiseen lopputulokseen.

Huoltomiehen myyntihalukkuutta voidaan nostaa esimerkiksi seuraavin keinoin:

  • Myynnin ja sen jatkohoidon pitää olla helppoa. Myytävät suoritteet on tuotteistettu, hinnoiteltu ja ne ovat helposti lisättävissä palvelutilaukseen.
  • Prosessit ja järjestelmä on suunniteltu tukemaan myyntityössä ja sen jälkihoidossa onnistumista.
  • Lisämyynnistä mahdollisesti seuraavat aikataulu- ja kuormitushaasteet pystytään ratkaisemaan helposti.
  • Palvelut voidaan toteuttaa välittömästi tai aikatauluttaa sopivaan ajankohtaan.
  • Oman työajan suunnittelu ja seuraavien asiakkaiden uudelleen ajoittaminen ovat mahdollisia ja helposti toteutettavissa.
  • Huoltohenkilön pitää henkilökohtaisesti hyötyä onnistuneesta myyntityöstä tavalla tai toisella.

Mielenkiintoinen uusi alue on digitaalisen tiedon hyödyntäminen myyntityössä. Nykyasiakkaanne todennäköisesti luottavat teihin nykyisenä toimittajana paljon enemmän kuin kilpailijoihinne. Tämä etulyöntiasema kannattaa hyödyntää rakentamalla lisätarjooma aikaisempiin ostopäätöksiin perustuen. Toistuvista ostopäätöksistä koostuu käyttöhistoria, joka jaettuna asiakkaalle on jo arvo itsessään.

Luo mielekkäitä asiakaskokemuksia tehostamalla liikkuvan työvoiman prosesseja – tutustu liikkuvan kenttäpalvelun ohjauksemme osaamiseen

Mitä tämä voisi tarkoittaa konkreettisesti?

Lukkoseppä on hyvä esimerkki ammattilaisesta, jonka menestys perustuu vahvasti asiakkaiden luottamukseen.

Asiakkaan etuoven lukko on rikkoutunut ja hän tilaa uuden lukon ja sen vaihtotyön. Kun toimeksianto on vastaanotettu, asiakkaasta tiedetään hänen nykyisen lukkonsa tyyppi. Tämän tiedon pohjalta asiakkaalle voitaisiin toimittaa tietoa uusista ja turvallisemmista lukoista, vaikkapa vertailu uuden lukkomallin eduista verrattuna nykyiseen lukkoversioon.

Lukkoseppä saapuu paikalle ja toteaa, että myös muiden ovien lukot ovat vanhoja ja helposti murrettavia. Kodin turvallisuudesta on helppo avata keskustelu ja perustella ammattilaisen auktoriteetilla, miksi kodin kaikkien ovien lukot kannattaisi uusia. Jos asiakas on jo etukäteen tutustunut hänelle tarjottuun tietoon ja ostanut jo ajatuksen uuden lukkoversion hyödyistä, lukkosepän ei tarvitse olla myynnin sertifioitu ammattilainen päästäkseen aikatauluttamaan koko talon lukkojen vaihdon lähiviikoille.

Huoltomies voi siis olla todella tehokas myyntimies, kunhan asiaa ajatellaan asiakkaan suunnasta sekä tehdään ostaminen ja myyminen helpoksi.

Oikea asenne, riittävät motivaattorit, hyvin suunnitellut prosessit ja toimivat tietojärjestelmät tekevät huoltomiehistäsi loistavia myyjiä!

Järjestämme 24.5.2017 ilmaisen ”Moderni liiketoiminta-alusta – digitaalinen henkivakuutus yrityksellesi” -aamiaistilaisuuden Best Western Hotel Haagassa. Yhtenä aiheenamme on ”Dynamics 365 Field Service – kenttäpalvelujen toiminnanohjaus digiaikaan”. Ilmoittaudu täällä 17.5.2017 mennessä!

 

Facebooktwitterlinkedin

Kaleva Helin

Kaleva on Accountor Enterprisen kenttäpalveluiden konsultti. Hänellä on pitkä kokemus työnohjaus- ja kunnossapitojärjestelmien käyttöönottoprojekteista, ohjelmistokehityksestä ja konsultoinnista.

OTA YHTEYTTÄ

Kerro, miten voimme olla avuksi. Jätä yhteystietosi niin palaamme asiaan viimeistään seuraavan arkipäivän aikana. Ota ensimmäinen askel jo tänään, älä odota huomiseen.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Tilaan uutiskirjeen aiheesta