Monikanavainen asiakaspalvelu – energia-alan suuri mahdollisuus?

Microsoft yhdisti liiketoimintajärjestelmien pilvipalveluitaan ja julkaisi Dynamics 365 -konseptin. Toimenpiteen syynä on tietotekniikkamarkkinan muuttuminen IT-lähtöisestä entistä liiketoimintalähtöisemmäksi. Päätöksenteko ratkaisuista on entistä enemmän liiketoiminnan käsissä. Liiketoimintaratkaisut ovat nousseet Microsoftin pääjohtaja Nadellan vakioviestiksi ja organisaation strategiseksi panostusalueeksi.

Toinen merkittävä markkinamuutos koskee pilviteknologioita itsessään. Niistä on tullut salonkikelpoisia yhä useammassa organisaatiossa. Pilvipalvelut lupaavat ketteryyttä ja tuottavuutta, jota ei enää perinteisin keinoin voida saavuttaa järkevin kustannuksin.

Parempaa palvelua pienemmillä kustannuksilla?

Toimialat, joiden on tuotettava asiakkaiden haluamia palveluita jatkuvasti tehokkaammin, hyötyvät näistä muutoksista eniten.

Energiatoimiala on hyvä esimerkki toimialasta, jossa palveluita on tuotettava pienemmillä yksikkökustannuksilla, mutta toisaalta palveluiden tasoa ja asiakaskokemusta on jatkuvasti kehitettävä eteenpäin.

Tähän tarpeeseen Microsoftin uudistuneet liiketoimintaratkaisut pyrkivät vastaamaan sovellusalustan tarjoamilla kyvykkyyksillä, kuten tekoälyllä, koneoppimisella, automaatiolla ja ketterästi mallinnettavilla liiketoimintaprosesseilla. Taustalla ovat perinteiset toiminnanohjauksen, myynnin ohjauksen sekä asiakaspalvelun ja markkinoinnin prosessit.

Mitä energiayhtiön nykyaikainen asiakaspalvelu vaatii?

Dynamics 365 antaa lupauksen ketterästä ja automatisoidusta ohjelmistoalustasta, jolla voidaan toteuttaa juuri näitä automatisoituja prosesseja ja oikea-aikaisesti suunnattuja aktiviteetteja.

Se voi tarkoittaa apua ja erilaisia palvelua vaikkapa muuttavalle asiakkaalle – oikea-aikaisesti, osin automatisoidusti, ja missä tahansa asiakkaan valitsemassa palvelukanavassa.

Peruskomponentteja nykyaikaisen asiakaspalvelun mahdollistamiseksi ovat:

  • Asiakaspalvelun pohjautuminen nykyaikaiseen CRM-järjestelmään, joka antaa kokonaiskuvan asiakkuuteen, tekee suosituksia asiakkaalle sopivista tuotteista ja palveluista.
  • Markkinointitoimintojen saumaton kytkentä osaksi asiakaspolkua. Asiakkuudet siirtyvät eri hoitomalleihin automaattisesti, ja asiakkaiden verkkokäyttäytymisestä saadaan tietoa sille, mitä palveluita asiakkaalle on syytä tarjota kullakin hetkellä.
  • Asiakkaille tarjottava pääsy omiin tietoihin, palveluihin ja yhteydenpitoon millä tahansa laitteella – ajasta ja paikasta riippumatta.

Microsoftin Dynamics 365 -sovellusalusta tarjoaa myös edistyneempiä palveluita, joita voidaan lisätä kokonaisuuteen. Pilvipohjaisesti voidaan hyödyntää IoT (Internet of Things) -kyvykkyyksiä.

IoT voi esimerkiksi toimia syötteenä asiakashallinnan saumattomana osana toimivalle huolto- ja korjaustoiminnan ohjaukselle. Sovellusalusta tarjoaa myös ennustavaa analytiikkaa, joka oppii jatkuvasti asiakkaiden käyttäytymisestä, ja soveltaa oppimaansa parempien palveluiden tarjoamisessa. Tai sitä voidaan hyödyntää erilaisten ennusteiden tekemisessä – vaikkapa poistumisuhan alla olevien asiakkaiden löytämisessä ja heille suunnattujen hoitomallien aktivoinnissa.

Miten pysyt muuttuvan maailman vauhdissa?

Liiketoimintajärjestelmät ovat muutoksessa. Ne muodostavat nykyään kokonaisvaltaisia ja integroituja palvelualustoja, joiden päälle liiketoiminnot voidaan mallintaa ketterästi – ja tarpeen mukaan säätää mallia vastaamaan muuttuneita tarpeita. Vastaavasti liiketoimintojen ja energia-alan tulee miettiä jatkuvasti omia toimintamallejaan pysyäkseen ketteränä ja palvellakseen asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla myös tulevaisuudessa.

Esittelemme Microsoftin Dynamics 365 -kokonaisuutta ja sen mahdollisuuksia webinaarissamme 15.11.2016. Ilmoittaudu mukaan täällä!

Facebooktwitterlinkedin
Jani Rauhala

Jani Rauhala

Seniorikonsulttina toimiva Jani on työskennellyt aiemmin mm. Microsoftilla ja Siemensillä monipuolisissa myynnin ja sen johtamisen tehtävissä.

jani.rauhala@accountorenterprise.fi

 

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Tilaan uutiskirjeen aiheesta