Oletko valmis CRM-uudistukseen? Huomioi nämä 5 pointtia

Asiakastiedon hallinta ja mahdollisuus reagoida nopeasti asiakkaiden tarpeisiin ovat pohja tulokselliselle liiketoiminnalle etenkin nyt, kun valtakapula on ostovallankumouksen myötä siirtynyt ostajalle.

Myyjäorganisaation on kriittistä tietää missä asiakas liikkuu, mitä hän ajattelee ja mistä hän on kiinnostunut. Asetelmien muuttumisen myötä asiakastiedon hallinta ja CRM ovat tärkeämmässä asemassa kuin ehkä koskaan aikaisemmin.

CRM ei ole pelkkä asiakastietokanta

Teknologinen kehitys on muuttanut CRM:ää radikaalisti myös käsitteenä. Historiallisen perintönsä vuoksi monet näkivät CRM:n johdon raportointitarpeisiin muokatuksi staattiseksi asiakastietokannaksi, joka oli myyjille kuin pakollinen sakkokierros.

Nykyään CRM voi olla mobiili ja dynaaminen asiakastietoon pohjautuvien prosessien ekosysteemi, jossa samaa asiakastietoa hyödyntäen tehdään yhteistyötä eri osastojen kanssa paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi.

Uudesta CRM:stä kannattaakin ottaa kaikki mahdolliset tehot irti. Jos siis yrityksellänne on edessä CRM-käyttöönottoprojekti, muista ottaa huomioon ainakin nämä viisi seikkaa:

1. Panosta käyttökokemukseen

Käyttökokemusta ei voi painottaa liikaa varsinkin nyt, kun olemme tottuneet viimeisen päälle hiottuihin kuluttajasovelluksiin ja käyttöliittymiin. Tähän kannattaa varata projektibudjetista osansa.

Liiketoimintaprosesseja myötäilevä käyttöliittymä on parhaassa tapauksessa käyttäjälle kuin oma assistentti. Se ohjaa käyttäjää ja näyttää vain hänelle oleelliset tiedot, näkymät ja muistutukset. Lähtökohtaisesti myyjää kiinnostaa vain sellaiset toimenpiteet, jotka edesauttavat klousaamaan enemmän kauppoja.

Usein suuri osa myyjän ajasta kuluu muihin asioihin kuin itse myyntityöhön. Käyttöliittymä pitää siis muokata sellaiseksi, että se tukee myyjän tavoitteita. Luo käyttöliittymään roolipohjainen käyttäjäkokemus ja pelkistetyt näkymät, jolloin myös klikkauksia tarvitaan vähemmän.

2. Asiakastieto yhtenäiseksi

Yleinen haaste yritysten asiakastiedon hallinnalle on se, että asiakastieto sijaitsee hajallaan eri järjestelmissä. Tieto ei liiku osastojen välillä ja sama asiakas näyttäytyy yhtiölle hyvin erilaisena, riippuen siitä, mistäpäin yhtiötä asiakasta katselee.

Pahimmassa tapauksessa yhtiön eri liiketoimintayksiköiden myyntiedustajat törmäävät toisiinsa asiakkaan parkkipaikalla tietämättä sitä, että molemmilla on saman asiakkaan myyntikeissi päällä. Tarvekartoitus tehdään moneen kertaan ja ristiinmyyntimahdollisuuksia ei huomata.

Kun asiakkaisiin liittyvät toimenpiteet ja prosessit ovat kytkettyinä samaan asiakastietoon, yrityksen on mahdollista luoda parempia asiakaskokemuksia.

3. Smarketing

Tekeekö markkinointi yhteistyötä myynnin kanssa? Ovatko markkinoinnin järjestelmät yhteydessä yrityksen CRM-järjestelmään? Monella organisaatiolla saattaa olla toimivat markkinoinnin prosessit käytössä, mutta yhteys myynnin kanssa ei ole kaksisuuntaista.

Liidejä ehkä tiputellaan myynnille, mutta markkinoinnin ROMI (Return On Marketing Investment) jää laskematta, koska ei tiedetä, millä prosentilla eri kanavista tulleita liidejä myynnissä klousaillaan. Samalla potentiaalisia liidejä jää käsittelemättä, koska inboundin avulla tuotettuihin liideihin ei reagoida tarpeeksi nopeasti.

Kun kehität uusia myynnin ja markkinoinnin prosesseja ja CRM-järjestelmää, muista myös luoda otollinen ympäristö yhteistyölle.

4. Ekosysteemi

Markkinoinnin ja myynnin välinen yhteistyö ei ole ainut yhtymäkohta, johon kannattaa panostaa. Microsoft-maailmassa CRM kytkeytyy osaksi Office 365 -ekosysteemiä, jonka avulla yhteiseen käyttöön on mahdollista valjastaa muun muassa ERP-järjestelmä, dokumenttien hallinta, käyttäjätiedot, intranet, sosiaalinen kuuntelu, kenttäpalveluiden hallinta ja sähköpostit.

IT-järjestelmien ylläpito helpottuu ja käyttäjien ei tarvitse kirjautua moniin eri järjestelmiin työpäivän aikana, koska sovellukset hyödyntävät samaa single-sign-on käyttäjätietoa. Tämä mahdollistaa yhteistyön myös muiden kuin CRM-käyttäjien kanssa, ja ekosysteemiin keskittymällä analysoidaan samalla yrityksen koko tietojärjestelmäympäristöä.

5. Raportointi todenmukaiseksi

Myynnin ennustaminen vaikeutuu, jos kaikkea käytössä olevaa tietoa ei voida hyödyntää. Mikäli CRM-järjestelmässä oleva tieto ei vastaa todellisuutta ja sen pohjalta tehdyt raportit vaikuttavat päätöksentekoon, voidaan puhua vakavasta ongelmasta. Syntyy ikäviä yllätyksiä ja strategian toteuttaminen vaikeutuu.

Jotta raportointi on mahdollisimman todenmukaista, tiedon on oltava laadukasta. Ja jotta tieto saadaan laadukkaaksi, pitää myyjien ja muiden CRM-käyttäjien kirjata tiedot oikein.

Käytännössä tämä onnistuu vain silloin, jos järjestelmää on helppo käyttää ja käyttäjät kokevat, että tietojen kirjaaminen hyödyttää heitä. Raportointi on siis suoraan yhteydessä tämän luettelon ensimmäisen kohdan kanssa, jossa aikaisemmin neuvoin panostamaan käyttökokemukseen.

Tunnista kehitettävät kohteet

Kaikkea ei tarvitse uudistaa heti samaan aikaan eikä pikavoittoja kannata hakea. Tärkeää on tunnistaa kehitettävät kohteet ja ottaa CRM:n lisäksi huomioon koko ekosysteemi, joka CRM:n ympärillä on.

Näin liiketoimintahyödyt voivat olla jopa suurempia kuin mitä alun perin arvioitiin.

Harkitsetko uuden CRM:n hankintaa? Nappaa ensin vinkit talteen ilmaisesta oppaastamme.

opas-crm-hankintaan

Facebooktwitterlinkedin

Jani Närkki

Jani Närkki työskentelee sovellusasiantuntijana. Janin päivittäisiin työtehtäviin kuuluvat asiakkaiden liiketoimintaprosessien ja ratkaisuiden kehittäminen. Ennen konsultin uraa Jani on työskennellyt B2B-ratkaisumyynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun parissa. Pitkä kokemus asiakastyöstä yhdistettynä teknologiaosaamiseen ovat antaneet Janille hyvän näkemyksen siitä, miten laadukas asiakkuudenhallinnan ohjelmisto voi auttaa yrityksiä asiakaskokemuksen parantamisessa sekä toiminnan ohjaamisessa, analysoinnissa ja kehittämisessä. Vapaa-ajalla Jani harrastaa aktiivisesti liikuntaa sekä nauttii matkustamisesta.

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Tilaan uutiskirjeen aiheesta