Optimaalinen digitaalisuus – utopiaa vai saavutettavissa oleva tila?

Tämä teksti on vierasblogi, jonka kirjoittaja Minna Onnela on Time2LeanOn Oy:n Continuous Improvement – ja prosessien optimointikonsultti.

Media on täynnä digitalisaatiosta kertovia tarinoita. Seminaariohjelmissa otsikot kyselevät: “jäitkö jo junasta muiden viimeistellessä prosessiensa digitalisointia?” Onko pelisi pelattu, jos prosessisi eivät vielä pyöri digitaalisilla ratkaisuilla tai järjestelmäsi eivät ole tältä vuosikymmeneltä?

Tutustuttaessa digitalisoituihin prosesseihin on tärkeää kysyä, mitä on viety sähköisiin kanaviin ja ratkaisuihin, ja miksi. Onko digitalisaation huumassa päädytty sähköistämään vanhat toimintamallit ja ratkaisut, vai onko mietitty kokonaisprosessia ja huomioitu asiakas? Et siis välttämättä ole auttamattomasti myöhässä kilpailijoihisi nähden – tekemällä ensin asiakaslähtöistä prosessisuunnittelua ja digitalisoimalla optimaalista prosessiasi, saat huomattavasti suuremman hyödyn.

Miten saavuttaa optimaalinen digitaalisuus?

Olet sitten uusimassa toiminnanohjausjärjestelmääsi, ottamassa käyttöön uusia sähköisiä ratkaisuja tai miettimässä, mitä prosessistasi kannattaisi viedä digitaalisen itsepalvelun piiriin, lähde liikkeelle seuraavista vaiheista:

  1. Tunnista arvoketjusi

Vaihda näkökulmaa ja tarkastele toimintaasi kokonaisarvoketjuina tyypillisen funktiopohjaisen prosessimallin sijaan. Mitkä ovat yrityksen päivittäisessä toiminnassa ne “absolut minimum” tehtävät, joilla myymäsi tuote tai palvelu saadaan tehtyä ja toimitettua asiakkaalle? Varmista, että kehittäminen ja optimointi kohdistuvat tuohon arvoa tuottavaan toimintaan. Kysy itseltäsi avoimesti, mihin muuhun kuin näihin tehtäviin henkilöstösi aika kuluu? Optimoi prosessiasi ohjaamalla käytössä olevat resurssit asiakkaalle arvoa tuottavaan työhön.

  1. Tunnista asiakkaasi tarpeet

Kuka on asiakkaasi? Mitä asiakkaasi haluaa ja tarvitsee? Mitä hän odottaa tuotteeltasi, palvelultasi ja kokemukseltaan kanssasi? Älä arvaa, vaan kysy ja toimi. Ota asiakas mukaan suunnitteluun ja kehittämiseen.

  1. Suunnittele asiakaspalvelukokemus

Kun tunnet oman ydintoimintasi ja asiakkaasi tarpeet, kokoa koko arvoketjun edustajat yhteen ja suunnittele asiakaspalvelukokemus. Missä vaiheessa prosessia asiakas tarvitsee sinulta tietoa? Missä vaiheessa sinä tarvitset asiakkaalta tietoa? Keiden kanssa asiakkaasi on tekemisissä prosessin aikana? Mikä on se juttu, johon asiakkaasi reaktio on ”Wow!”

  1. Toteuta prosessimuutokset ja digitalisaatio

Kun ymmärrät nykytilan, asiakkaan vaatimukset ja millaisen asiakaskokemuksen haluat tarjota, on aika tehdä toimintasuunnitelma. Prosessit ja toimintamallit eivät muutu yhdessä keskustelemalla, ne on vietävä myös käytäntöön. Samoin tunnistetut ja valitut digitaaliset ratkaisut toteutetaan prioriteettijärjestyksessä saatavan hyödyn ja tarvittavien resurssien suhteessa. Poimitaan ne alhaalla roikkuvat hedelmät ensin ja annetaan enemmän kypsymisaikaa ratkaisuille, joiden toteuttaminen vie kauemmin. Kaikki prosessit eivät tarvitse optimoituja digitaalisia ratkaisuja, mutta kaikki digitaaliset ratkaisut tarvitsevat taustalleen optimoidut prosessit.

  1. Seuraa ja reagoi

Maailma muuttuu. Samoin asiakkaasi odotukset ja tarpeet muuttuvat. Se, mikä oli optimaalista eilen, ei välttämättä ole sitä enää ensi kuussa. Peilaa digitalisaatiosi vaikutuksia ja prosessisi muutoksia asiakkaasi tämän päivän vaatimuksiin. Onko jokin jo muuttunut? Ennakoi asiakkaasi tarpeiden muutoksia ja innovoi uusia asiakaskokemusta tukevia toimintamalleja ja ratkaisuja. Sinä, henkilöstösi ja asiakas. Yhdessä.

Kuulostaako hengästyttävältä? Kun sinulla on avainhenkilöiden jakamaton huomio kahden päivän ajan ja tehokas fasilitaattori, pääset jo pitkälle!

Miksi toimintamallit pitäisi kääntää asiakaslähtöisiksi?

”Meillä kyllä tiedetään, miten hommat toimivat. Ja asiakkaitakin on ihan mukavasti.”

Niin, mutta onko tulevaisuudessa, jos asiakaskokemuksesi jää kilpailijoiden jalkoihin? Gartnerin tutkimuksen mukaan 89% uskoo yritysten kilpailevan pääasiallisesti asiakaskokemuksella jo vuonna 2016 (vertailun vuoksi, tulos oli 36% neljä vuotta sitten).

Asiakaspalvelukokemus.fi:n vuoden 2015 tutkimuksen mukaan vain 25% suomalaisista pörssiyhtiöistä näki asiakaskokemuksen strategisesti tärkeänä. Olisiko siis aika huomioida asiakaskokemus strategiassa ja valjastaa prosessit ja digitalisoituminen menestyksen tekijöiksi?

Facebooktwitterlinkedin

Minna Onnela

Vieraskirjoittaja Minna Onnela on prosessikehityksen ammattilainen ja yrittäjä, joka toimii perustamansa Time2LeanOn Oy:n asiantuntijana ja hallituksen puheenjohtajana. Onnela on toiminut matkapuhelinliiketoiminnassa yli 20 vuotta erilaisissa prosessikehityksen, muutoshallinnan ja IT-kehityksen tehtävissä järjestelmäasiantuntijan ja laatupäällikön rooleista aina prosessikehityspäälliköksi ja toiminnankehittäjäksi. Kaizen Leaderinä ja fasilitaattorina hän herättelee yrityksiä hyödyntämään visualisointia ja osallistamaan henkilöstöään toiminnankehityksessä, jotta prosessi muuttuisi yleisestä kirosanasta vahvaksi kehittämisen ja tehostamisen työvälineeksi.

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Tilaan uutiskirjeen aiheesta