Kuntalaiskokemus haastaa kunnat kehittämään palveluitaan

Kun googlaa hakusanalla “kuntalaisen asiakaskokemus”, päätyy konsulttien, tietotekniikkatalojen, ja median sivuille – sekä soteen. Haku “kuntalaiskokemus” taas päätyy erään IT-yrityksen varaamaan domain-tunnukseen. Mitä kuntalaiskokemus sitten voisi olla?

Kunnilla ja kuntayhtymillä on takanaan pitkä palveluiden tarjoamisen ja tuottamisen historia. Niistä on kuntalaisilla vaihtelevia kokemuksia. Kuntalaiset ovat enemmän tai vähemmän jostakin kotoisin ja sekin on osa kokemusta.

Aikaamme kuuluu CEM (Customer Experience Management) – palveluitaan tarjoavien yritysten asiakaskokemuksen hallinta. Elämäämme voi yhdestä näkökulmasta kuvata erilaisten vuorovaikutuskokemusten summana. Iso osa tätä on kuntalaiskokemus, joka alkaa ennen syntymää neuvolassa ja päättyy kuoleman jälkeen perikunnan ja kunnan väliseen erilaisten palveluiden ja velvoitteiden päättämiseen.

Mitä Tanska edellä…

Kunta- ja aluerakennetta ja kuntien perustehtävää uudistetaan. Maakunnat ovat saamassa aikamoisen roolin muun muassa sosiaalitoimen ja terveydenhoidon alueilla. Mitä on maakunnan kansalaisen asiakaskokemus, mitä on kuntalaiskokemus jatkossa?

Puhutaan elinvoimakunnista ja uhkakuvana tuodaan esille putoaminen perinnekunnaksi. Kuntalaiskokemus viime kädessä ratkaisee, kummassa asuu.

Kun Tanskassa uudistettiin vuosituhannen vaihteen jälkeen kunta-ja maakuntarakennetta, käytiin asiasta paljon keskustelua ja ajatushautomot pohtivat erilaisia malleja. Kuntalaisten vaikutusmahdollisuudet ja palveluiden tasapuolinen saatavuus eri alueilla olivat keskustelun kärkiä.

Kun uudistusten toteuttamisen jälkeen asiaa katsoo kansalaisen näkökulmasta, kuntalaisen todelliset vaikutusmahdollisuudet Tanskassa kapenivat ja eriarvoisuus lisääntyi. Näin kuvaa ainakin yksi Tampereen yliopistoon aiheesta tehty gradu. Malli, jossa on 5 maakuntaa ja 98 kuntaa, ei siis tuottanut hyvää kuntalaiskokemusta Tanskassa.

Kuntalaiskokemus ei parane ilman toimintaa

Johtopäätökseni tästä on se, että rakenteellinen uudistaminen uudistaa rakenteita, eli pistää organisaatiolaatikot uuteen järjestykseen. Asiakkaan tai kuntalaisen kokemukseen vaikuttamiseen se ei riitä. Mikäli kokemusta halutaan parantaa, on parannettava toimintaa. Toiminnan parantaminen taas vaatii taakseen vahvat arvot, kehittämisen filosofian, organisaation kyvyn yhteiseen oppimiseen sekä tämän kaiken oivaltavan johtamisen.

Muutos vaatii myös työkalut: asiakaskokemukseen vaikutetaan ymmärtämällä asiakkaan muuttuva tilanne ja muuttuvat tarpeet. Ellei tätä tietoa ole, toimitaan sattumanvaraisten olettamusten varassa. Palvelut kohdentuvat väärin, syntyy sekä ruuhkia että tyhjäkäyntiä. Tämä maksaa ja tuottaa huonoja kuntalaiskokemuksia.

Asiakkuudet haltuun

Asiakkuuksien hallinta ja siihen liitetty toimiva kuntalaisvuorovaikutus on tulevan elinvoimakunnan keskeinen, ellei keskeisin työkalu. Kuntalaisten (ja samalla myös henkilöstön) palvelupyyntöjen ja kokemuksia kuvaavien palautteiden ripeä ja tehokas käsittely – sekä mahdollisuus ohjata niiden perusteella työtä tehokkaasti – tuottaa parempaa palvelua ja parempaa kuntalaiskokemusta.

Eikä tässä kaikki. Kun hyödyntää helppokäyttöistä ja helposti muokattavaa Microsoftin asiakkuuksien hallinnan ratkaisua ja Mepcon asiantuntemusta, saa edellä kuvatun lisäksi ikkunan sosiaaliseen mediaan sekä laadukkaat viestinnän työkalut käyttöönsä. Näin päästään vaikuttamaan myös kuntalaiskokemuksen taustalla oleviin odotuksiin ja tunnistetaan ilmiöitä, joihin on syytä tarttua.

Kuntalaiskokemukseen vaikuttaa myös palveluiden osuvuus ihmisen/perheen elämäntilanteeseen ja siitä nouseviin tarpeisiin. Vain jatkuva vuorovaikutus, palaute kuntalaisten palvelukokemuksista ja asiakastiedon hallinta antavat mahdollisuudet hallita tarpeiden ja palvelutarjonnan välistä suhdetta. Mekaaniset segmentoinnit tuovat likiarvoja, kohdentava palveluita väärin ja aiheuttavat näin ylimääräisiä kustannuksia.

Erinomaisen kuntalaiskokemuksen tuottaminen on tahdon asia

Kuntalaiskokemus ei ole uusi asia – jo noin 30 vuotta sitten kohdalleni sattui ainakin yksi poikkeuksellinen asuinkunta, joissa aktiivisessa vuorovaikutuksessa kuntalaisten ja loma-asukkaiden kanssa kehitettiin asuinympäristöjä ja palveluita. Siinä kunnassa oli vahva tahto ja osaava johto, mutta välineenä vain suorat kohtaamiset.

Nyt vuorovaikutuksen välineitä ja työkaluja on runsaasti, mutta yksi asia ei ole muuttunut: erinomaisen kuntalaiskokemuksen tuottaminen on edelleen tahdon asia, joka täytyy osata johtaa konkreettiseksi toiminnaksi.

Mepco auttaa julkisen sektorin toimijoita luomaan toimivampaa ja tehokkaampaa yhteiskuntaa sekä parempia asiakaskokemuksia kansalaisille. Lue lisää Mepcon kunta- ja julkishallinnon ratkaisuista täältä.

Facebooktwitterlinkedin

Jarmo Siivari

Myyntipäällikkö Jarmo Siivari on toiminut nykyisellä työnantajallaan eri tehtävissä lähes 10 vuotta. Aikaisempaan työuraan kuuluu lähes 10 vuotta viestinnän tehtäviä ja yli 15 vuotta liikkeenjohdon konsultointia. Jarmolla on kokemusta mm. laadun ja johtamisen arviointi- ja kehittämishankkeista.

Jarmo on toiminut myös useita kertoja Excellence Finland (ent. Suomen Laatupalkinto) arvioijana ja pääarvioijana. Viime vuosien työn painopiste on ollut julkisen sektorin erityishaasteiden ymmärtäminen ja niihin ratkaisujen etsiminen.
Työltä ja isän roolilta jäävän vapaa-aikaansa Jarmo viettää kirjallisuuden, Suomen historian, suunnistuksen, hiihdon sekä yhteisöjen toiminnan laadun syvimmän olemuksen pohtimisen parissa.

PYSY AJAN TASALLA

TILAA ILMAINEN UUTISKIRJE

Saat yrityksemme tuoreimmat uutiset suoraan sähköpostiisi.

Tilaan uutiskirjeen aiheesta